La méthode de troubleshooting ITFabricLab

Les sept étapes

1. Observer les symptômes — Que voit l'utilisateur ? Depuis quand ? Qui est touché, qui ne l'est pas ? Reproduire si possible.
2. Délimiter le périmètre — Un utilisateur ou tous ? Un site ? Un seul serveur du pool ? Qu'est-ce qui a changé récemment (déploiement, correctif, certificat, configuration) ?
3. Formuler des hypothèses — Lister les causes plausibles, de la plus probable à la moins probable, en tenant compte du coût de vérification.
4. Tester une hypothèse à la fois — Une commande, un résultat, une conclusion. Noter chaque étape.
5. Corriger — La correction minimale qui rétablit le service ; privilégier le retour arrière d'un changement récent.
6. Vérifier — Le symptôme initial a disparu, rien d'autre n'est cassé, la supervision est revenue au vert.
7. Documenter et prévenir — Cause racine, correction durable (configuration gérée), alerte ou test ajouté, fiche de troubleshooting mise à jour.

Les réflexes

• Lire les messages d'erreur en entier : ils indiquent souvent le fichier, la ligne, le port.
• Journaux d'abord : journalctl -u, journaux applicatifs, journaux du proxy.
• Comparer avec un élément qui fonctionne (autre nœud, autre environnement).
• Diviser pour régner : couper le chemin en deux et tester au milieu.
• Ne pas modifier dix choses à la fois : on ne saurait plus ce qui a corrigé.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Redémarrer sans avoir collecté l'état (on efface les indices).
• Élargir les droits (chmod 777, règle « any any ») pour « voir si ça passe » en production.
• Clore sans cause racine connue.

Chaque lab Break-Fix de la plateforme applique cette démarche : les indices guident vers la bonne hypothèse sans donner la réponse.